A CURA DEL PRESIDENTE
MARCO LARASPATA
Cosa fare in caso di problemi con il tuo istituto di credito. Il facsimile della lettera ed i moduli da scaricare per il ricorso all’Abf o alla Banca d’Italia.
Nel rapporto con la banca, come nelle migliori famiglie, ogni tanto ci sono dei problemi che vanno affrontati e, possibilmente, risolti. Ti è mai capitato, ad esempio, di ricevere un estratto conto e di notare che ci sono dei movimenti sbagliati o degli addebiti che non ti risultano? O di vederti applicare delle spese diverse da quelle concordate? Sono situazioni antipatiche di fronte alle quali non si può stare con le mani in mano. Si può – anzi, si dovrebbe – cercare di sistemarle prima con le buone, cioè con una chiacchierata di persona. Se, però, l’istituto di credito non ne vuole sapere di accettare l’errore, è il caso di agire per iscritto. Ecco perché è importante sapere come si scrive una lettera di reclamo alla banca.
La prima cosa a cui devi pensare è al fatto che rivendicare ciò che ti spetta e contestare ciò che ti viene applicato ma non ti spetta è un tuo diritto. Non devi, dunque, avere timori ad agire solo perché «chissà che succede se mi metto contro la banca». Sicuramente troverai di fronte delle persone disponibili a ragionare ed a risolvere insieme ogni problema ti si presenti. Ma se questo non accade, se ogni tentativo di dialogo si dimostra vano, non devi rinunciare a difendere i tuoi diritti e a scrivere una lettera di reclamo alla banca.
C’è sempre da sperare che quella lettera produca i suoi effetti e che serva a sistemare eventuali problemi o disguidi. In caso contrario, c’è sempre la via successiva del ricorso all’arbitro bancario finanziario, alla Banca d’Italia o al giudice ordinario.
Reclamo alla banca: come procedere?
Nel caso in cui sia insorto qualche problema con la banca, il primo passo da fare è quello della richiesta di un colloquio di persona per chiedere dei chiarimenti. Spesso le cose si risolvono senza bisogno di un reclamo formale, ma con lo strumento che dovrebbe servire a sistemarle: il dialogo.
Purtroppo, però, non sempre accade così. Ecco, allora, che serve scrivere una lettera di reclamo alla banca. Si tratta di un documento in cui si descrive in modo sintetico il problema riscontrato. Va indirizzato all’ufficio reclami del tuo istituto di credito. Nell’oggetto, dovrai inserire l’errore che hai trovato ed il numero del conto corrente di riferimento.
Dopodiché basteranno poche righe in cui esprimi la tua volontà di presentare un reclamo spiegando il problema e precisando che hai tentato di risolvere la questione parlando con un impiegato dell’istituto ma senza ottenere alcun risultato. Inviterai, infine, la banca ad intervenire.
Ecco un esempio di come potresti impostare questa parte della lettera:
«Con la presente intendo sporgere reclamo nei confronti della Vostra banca, filale di ___ via ____ presso la quale sono titolare del conto corrente n. _____ in quanto in data _____ mi sono rivolto allo sportello per contestare (descrivere l’oggetto del reclamo) senza tuttavia ottenere alcun risultato.
Vi invito pertanto ad intervenire al fine di risolvere la questione ed a provvedere a _______ (indicare le tue richieste).
Resto in attesa di un Vostro riscontro entro e non oltre il termine massimo previsto dalla legge, in mancanza del quale mi riservo ogni diritto e azione nei Vostri confronti».
È possibile, comunque, che la tua banca ti metta a disposizione un modulo da compilare la cui forma può variare da un istituto all’altro. Non cambia, però, la sostanza di ciò che devi riportare. Noi, comunque, in fondo a questo articolo ti proponiamo un facsimile che può aiutarti a capire come scrivere una lettera di reclamo alla banca.
È opportuno allegare alla lettera tutta la documentazione necessaria a sostenere le ragioni del tuo reclamo, ad esempio l’estratto del conto corrente, la ricevuta di un versamento che non risulta sul tuo conto, la comunicazione che ti sembra sbagliata, ecc.
La lettera va inviata per raccomandata a/r o tramite posta elettronica certificata (Pec), ma puoi anche consegnarla a mano all’ufficio reclami della banca chiedendo una ricevuta della consegna.
Reclamo alla banca: cosa deve fare l’istituto?
Nel momento in cui riceve la lettera, l’ufficio reclami della banca deve registrare il problema presentato dal cliente. Si tratta di un passaggio fondamentale, perché in questo modo resterà traccia della tua segnalazione e l’istituto non potrà fare finta di niente. Anzi: dovrà agire entro 30 giorni, valutando la questione da te sollevata ed esprimendo un parere in merito. In pratica, ha un mese di tempo per accogliere il reclamo oppure per respingerlo.
Nel primo caso, cioè se il tuo reclamo viene accolto, la banca ti comunica per iscritto tramite raccomandata a/r il modo ed i tempi entro i quali intende risolvere il problema.
Se, invece, la banca ritiene che il tuo reclamo non sta in piedi, dovrà comunque inviarti una comunicazione in cui, però, sarà tenuta a spiegarti i motivi per cui respinge la tua segnalazione. Attenzione, però: deve essere la banca, in quella lettera, a ricordarti che hai la possibilità di rivolgerti all’arbitro bancario finanziario (Abf) o ad altri interlocutori nel caso volessi portare avanti la controversia per via stragiudiziale.
Tieni presente che se la banca non risponde entro i tempi stabiliti, il reclamo si intende rifiutato.
Reclamo alla banca: quando e come rivolgersi all’Abf?
L’Abf è l’arbitro bancario finanziario. Si tratta di un organismo istituito nel 2009 per risolvere delle controversie tra un intermediario bancario ed i clienti in via stragiudiziale.
Puoi rivolgerti a questo organo solo dopo aver presentato una lettera di reclamo alla banca e:
- non avere ottenuto risposta dall’istituto entro i termini previsti dalla legge;
- avere ottenuto dalla banca una risposta non soddisfacente, pur con il reclamo accolto;
- avere avuto la comunicazione del reclamo respinto.
Puoi presentare il ricorso online tramite il sito (clicca qui) compilando ed inviando questo modulo. Dal 30 giugno 2019 è possibile farlo anche in modalità cartacea, ma solo se sei assistito da un professionista, da una persona di fiducia o da un’associazione di categoria e se il ricorso riguarda:
- due o più intermediari contemporaneamente;
- un intermediario estero che lavora in Italia in regime di libera prestazione di servizi;
- un confidi.
Al di fuori di questi casi, il ricorso non verrà tenuto in considerazione se inviato in modalità cartacea. Il modulo va inviato per posta o via fax alla segreteria tecnica di competenza o a qualsiasi filiale della Banca d’Italia, dov’è si può consegnare il modulo anche a mano.
Il costo del ricorso è di 20 euro.
L’Abf verifica la completezza, la regolarità e la tempestività del tuo ricorso. Avrai una risposta entro 60 giorni dalla data in cui l’intermediario avrà fatto avere le sue motivazioni o dalla data di scadenza del termine in cui avrebbe dovuto presentarle.
Nel caso in cui il tuo ricorso venga accolto, l’Abf fissa un termine entro il quale la banca deve mettere in atto quanto disposto dall’arbitro, incluso il pagamento al cliente dei 20 euro che quest’ultimo ha anticipato come contributo spese. Se il termine non viene fissato nella decisione, l’intermediario ha 30 giorni di tempo per adempiere al suo dovere dalla data in cui ha ricevuto la comunicazione.
Inoltre, sia il cliente sia la banca hanno ulteriori 30 giorni di tempo per contestare tramite il sito dell’Abf eventuali errori od omissioni riscontrati nella decisione.
Reclamo alla banca: l’esposto alla Banca d’Italia
È possibile presentare anche un esposto alla Banca d’Italia per segnalare un comportamento scorretto o non regolare da parte della banca. L’esposto deve contenere un problema specifico relativo ai servizi bancari o finanziari e, in particolare, deve:
- identificare la persona che presenta l’esposto (allegando copia del documento di identità, con firma elettronica oppure inviando il modulo tramite Pec);
- indicare la banca coinvolta;
- ricostruire in modo sintetico e chiaro il motivo del ricorso.
L’esposto va indirizzato alla filiale della Banca d’Italia competente nel territorio in cui l’istituto oggetto del reclamo ha la sia direzione generale.
il modulo per presentare l’esposto.
Nome e indirizzo del cliente della banca
Nome e indirizzo della banca
All’attenzione dell’Ufficio Reclami
Raccomandata A/R
Luogo e data
Oggetto: Reclamo in relazione a ______ (inserire il motivo del tuo reclamo ed il numero del conto corrente)
Con la presente intendo sporgere reclamo nei confronti della Vostra banca, filale di ___ via ____ presso la quale sono titolare del conto corrente n. _____ in quanto in data _____ mi sono rivolto allo sportello per contestare (descrivere l’oggetto del reclamo) senza tuttavia ottenere alcun risultato.
Vi invito pertanto ad intervenire al fine di risolvere la questione ed a provvedere a _______ (indicare le tue richieste).
Resto in attesa di un Vostro riscontro entro e non oltre il termine massimo previsto dalla legge, in mancanza del quale mi riservo ogni diritto e azione nei Vostri confronti.
Distinti saluti.
Firma
